Was macht ein*e Sachbearbeiter*in Kundenservice und worauf müssen Sie achten?
Die Rolle eines*einer Sachbearbeiter*in im Kundenservice ist entscheidend für die Pflege und den Ausbau von Kundenbeziehungen. Diese Position erfordert ein hohes Maß an Kommunikationsfähigkeit und die Fähigkeit, effektiv auf Kundenanfragen und -beschwerden zu reagieren. Die Hauptverantwortung liegt darin, sicherzustellen, dass Kunden zufrieden sind und ihre Anliegen schnell und effizient bearbeitet werden.
Ein*e Sachbearbeiter*in im Kundenservice muss in der Lage sein, produktbezogene Fragen zu beantworten, Kunden bei der Navigation durch verschiedene Dienstleistungen zu helfen und bei der Lösung von Problemen zu unterstützen. Die Fähigkeit, technische Informationen einfach und verständlich zu erklären, ist hierbei von großer Bedeutung.
Zusätzlich zur direkten Kundeninteraktion sind Sachbearbeiter*innen häufig auch dafür verantwortlich, Feedback zu sammeln, um die Dienstleistungen des Unternehmens kontinuierlich zu verbessern. Diese Informationen werden dann genutzt, um Prozesse zu optimieren und potenzielle Verbesserungen zu identifizieren.
Ein weiteres wichtiges Element dieser Rolle ist die enge Zusammenarbeit mit anderen Abteilungen innerhalb des Unternehmens, um sicherzustellen, dass alle Kundenanfragen umfassend und genau beantwortet werden. Diese Zusammenarbeit kann auch die Weiterleitung komplexerer Anfragen an die entsprechenden Fachabteilungen umfassen.
Anforderungen an eine*n Sachbearbeiter*in Kundenservice
- Abgeschlossene kaufmännische Ausbildung oder vergleichbare Qualifikation
- Erfahrung im Kundenservice oder in einer ähnlichen Position
- Ausgezeichnete mündliche und schriftliche Kommunikationsfähigkeiten
- Fähigkeit, komplexe Probleme zu analysieren und Lösungen zu finden
- Sicherer Umgang mit den gängigen Office-Programmen und CRM-Systemen
Mögliche Fragen für ein erfolgreiches Bewerbungsgespräch
Operative und situative Fragen
- Beschreiben Sie eine Situation, in der Sie einem Kunden bei einem komplexen Problem geholfen haben. Wie sind Sie vorgegangen?
- Wie gehen Sie mit einem unzufriedenen Kunden um, der mit der Antwortzeit oder dem Service nicht zufrieden ist?
- Erzählen Sie von einem Zeitpunkt, als Sie unter hohem Druck arbeiten mussten. Wie haben Sie das gehandhabt?
- Wie priorisieren Sie Ihre Aufgaben, wenn Sie mehrere Kundenanfragen gleichzeitig bearbeiten müssen?
- Beschreiben Sie einen Fall, in dem Sie kreativ denken mussten, um ein Kundenproblem zu lösen.
Rollenspezifische Fragen
- Welche Erfahrung haben Sie im Kundenservice und wie haben Sie diese in der Vergangenheit erfolgreich angewendet?
- Wie stellen Sie sicher, dass Sie über die neuesten Informationen zu unseren Produkten und Dienstleistungen informiert sind?
- Wie gehen Sie damit um, wenn Sie eine Anfrage erhalten, auf die Sie nicht sofort eine Antwort wissen?
- Welche Rolle spielt in Ihrer Meinung nach Empathie im Kundenservice?
- Wie würden Sie unseren Kundenservice verbessern, wenn Sie die Möglichkeit dazu hätten?
Fragen zu Verhalten und Persönlichkeit
- Wie würden Sie Ihre Kommunikationsfähigkeiten auf einer Skala von 1 bis 10 bewerten und warum?
- Beschreiben Sie eine Herausforderung, die Sie in Ihrer Karriere gemeistert haben und was Sie daraus gelernt haben.
- Wie gehen Sie mit Kritik um, sei es von Kunden oder von Kollegen?
- Erzählen Sie von einem Zeitpunkt, als Sie ein Teammitglied motiviert haben, um eine gemeinsame Herausforderung zu bewältigen.
- Was motiviert Sie, jeden Tag zur Arbeit zu kommen?
Wer sollte an einem Interview mit einem/einer Sachbearbeiter*in Kundenservice teilnehmen?
Idealerweise habe Sie einen mehrstufigen Interview-Prozess. In einem ersten kurzen Interview können die Kommunikationsfähigkeit sowie die generelle Eignung des Kandidaten geprüft werden. Hierzu reicht in der Regel die Teilnahme eines Recruiters. In weiteren Prozess-Schritten sollten neben dem Recruiter auch Vorgesetzte und Kollegen aus dem Fachbereich dabei sein, um die fachlichen Fähigkeiten des Kandidaten zu bewerten.
Die Organisation von Interview-Terminen kann mitunter sehr aufwändig sein und sich über einen längeren Zeitraum hinweg ziehen, was zu einer signifikanten Verlängerung der Time to Hire führen kann.
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Wie bewerte ich eine/n Bewerber/in direkt nach dem Interview?
Eine strukturierte Bewertung nach dem Interview ist entscheidend, um objektive und vergleichbare Entscheidungen zu treffen. Mit einer Scorecard lassen sich die wichtigsten Kriterien wie Fachkompetenz, kulturelle Passung und Soft Skills gezielt bewerten. Dabei wird jedem Kriterium eine Gewichtung und eine Punktzahl zugewiesen, um am Ende ein klares Gesamtbild zu erhalten. Mit OnApply können Sie solche Scorecards direkt im Tool abbilden, Bewertungen erfassen und so den Auswahlprozess effizient und transparent gestalten.
