Was macht ein*e First-Level-Supporter*in und worauf müssen Sie achten?
Die Rolle des First-Level-Supports ist entscheidend für den reibungslosen Betrieb eines Unternehmens, da sie die erste Anlaufstelle für alle technischen Probleme und Anfragen darstellt. Mitarbeiter*innen in dieser Position sind dafür verantwortlich, eingehende Support-Tickets zu bearbeiten und eine schnelle und effektive Lösung zu gewährleisten.
Ein*e First-Level-Supporter*in muss ein breites Verständnis für IT-Systeme und Software-Anwendungen mitbringen, da sie die Probleme der Benutzer schnell erfassen und geeignete Maßnahmen einleiten müssen. Oftmals erfordert dies auch das Eskalieren von komplexeren Problemen an höhere Support-Ebenen.
Kommunikationsfähigkeiten sind für diese Rolle unerlässlich, da der Support nicht nur technisch versiert, sondern auch benutzerfreundlich sein muss. Der Kontakt erfolgt häufig über Telefon, E-Mail oder Chat, weshalb eine klare und präzise Kommunikation wichtig ist.
Zusätzlich zur technischen Unterstützung tragen First-Level-Supporter*innen zur Verbesserung der Servicequalität bei, indem sie Feedback der Benutzer*innen an die entsprechenden Abteilungen weiterleiten und zur Optimierung der internen Prozesse beitragen.
Anforderungen an eine*n First-Level-Supporter*in
- Erfahrung im IT-Support oder einem ähnlichen Bereich.
- Fähigkeit zur Problemlösung und analytischen Denkens.
- Gute Kommunikationsfähigkeiten in Wort und Schrift.
- Erfahrung mit Support-Tools und Ticketing-Systemen.
- Grundkenntnisse in Netzwerktechnologien und Betriebssystemen.
Mögliche Fragen für ein erfolgreiches Bewerbungsgespräch
Operative und situative Fragen
- Wie gehen Sie vor, wenn Sie einen Anruf von einem verärgerten Kunden erhalten, der ein dringendes Problem hat?
- Beschreiben Sie einen Fall, bei dem Sie ein technisches Problem nicht sofort lösen konnten. Wie haben Sie die Situation gehandhabt?
- Welche Schritte unternehmen Sie, um sicherzustellen, dass Kundenanfragen effizient bearbeitet werden?
- Erzählen Sie von einem Beispiel, in dem Sie ein Problem durch Ihr technisches Know-how lösen konnten.
- Wie priorisieren Sie mehrere gleichzeitig eingehende Support-Anfragen?
Rollenspezifische Fragen
- Welche Erfahrungen haben Sie im Bereich IT-Support und wie haben diese Ihre Fähigkeiten verbessert?
- Wie bleiben Sie über die neuesten Entwicklungen in der IT-Branche informiert?
- Welche Software-Tools haben Sie in Ihrer bisherigen Arbeit im First-Level-Support verwendet?
- Erklären Sie, wie Sie sicherstellen, dass Sie die Unternehmensrichtlinien beim Kundensupport einhalten.
- Wie gehen Sie mit der Dokumentation von Support-Fällen um, und warum halten Sie dies für wichtig?
Fragen zu Verhalten und Persönlichkeit
- Wie würden Ihre Kollegen Ihre Arbeitsweise im Team beschreiben?
- Was motiviert Sie, in einem kundenorientierten Umfeld zu arbeiten?
- Wie gehen Sie mit Stresssituationen um, besonders wenn viele Anfragen gleichzeitig bearbeitet werden müssen?
- Beschreiben Sie eine Situation, in der Sie über sich hinausgewachsen sind.
- Was bedeutet für Sie guter Kundenservice?
Wer sollte an einem Interview mit einem/einer First-Level-Supporter*in teilnehmen?
Idealerweise habe Sie einen mehrstufigen Interview-Prozess. In einem ersten kurzen Interview können die Kommunikationsfähigkeit sowie die generelle Eignung des Kandidaten geprüft werden. Hierzu reicht in der Regel die Teilnahme eines Recruiters. In weiteren Prozess-Schritten sollten neben dem Recruiter auch Vorgesetzte und Kollegen aus dem Fachbereich dabei sein, um die fachlichen Fähigkeiten des Kandidaten zu bewerten.
Die Organisation von Interview-Terminen kann mitunter sehr aufwändig sein und sich über einen längeren Zeitraum hinweg ziehen, was zu einer signifikanten Verlängerung der Time to Hire führen kann.
Mit OnApply automatisieren Sie die Terminfindung. Legen Sie Ihre eigene Verfügbarkeit, sowie die Verfügbarkeiten Ihrer Kollegen fest und machen den gesamten Planungsprozess um 50% schneller. So optimieren Sie den Bewerbungsprozess und konzentrieren sich auf das Wesentliche – die besten Talente.
Wie bewerte ich eine/n Bewerber/in direkt nach dem Interview?
Eine strukturierte Bewertung nach dem Interview ist entscheidend, um objektive und vergleichbare Entscheidungen zu treffen. Mit einer Scorecard lassen sich die wichtigsten Kriterien wie Fachkompetenz, kulturelle Passung und Soft Skills gezielt bewerten. Dabei wird jedem Kriterium eine Gewichtung und eine Punktzahl zugewiesen, um am Ende ein klares Gesamtbild zu erhalten. Mit OnApply können Sie solche Scorecards direkt im Tool abbilden, Bewertungen erfassen und so den Auswahlprozess effizient und transparent gestalten.
